B2B Kunden sagen, dass für sie Produkte und Preise am wichtigsten sind – aber was sie wirklich wollen, ist ein tolles Einkaufserlebnis!
Das ist die Kernaussage einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey (Dezember 2009) mit über 1.200 Entscheidern in den USA und Westeuropa, die für den Einkauf von High-Tech Produkten und Services verantwortlich sind.
TOP-Verkäufer wissen das natürlich längst und schaffen es auch langfristig, wertvolle Beziehungen mit Ihren Kunden aufzubauen. Die Frage ist nun: Wie funktioniert das genau? Was verschafft dem Kunden dieses positive Gefühl eines tollen Einkaufserlebnisses? Faszinierende Erkenntnisse aus der Neurobiologie und Glücksforschung könnten uns eine Antwort darauf geben.
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Kundenzufriedenheits-Befragungen gehören heute zum Alltag. Ob online, schriftlich oder per Telefon – fast jedes Unternehmen möchte wissen, ob seine Kunden zufrieden sind, wieder kommen oder sogar eine Weiterempfehlung aussprechen würden. Wie diese Befragungen aufgenommen werden – vom Kunden bzw. auch im Unternehmen intern – ist ganz unterschiedlich.
Nach seiner Meinung gefragt zu werden, ist prinzipiell eine positive Sache. Klar ist auch, dass KuZu-Befragungen einigen Kriterien entsprechen sollten: so knapp wie möglich, aussagekräftig, messbar. Schließlich sollen die Ergebnisse dazu dienen, sich mit anderen Unternehmen oder einer vorhergehenden Periode vergleichen bzw. Ansatzpunkte für Verbesserungen in den internen Abläufen ableiten zu können. Kunden sind aber immer weniger bereit dazu, hier mitzuspielen. Weil die Befragungen schön langsam überhand nehmen; weil Kunden nicht “mißbraucht” werden wollen – als reiner Input-Geber für eine Statistik oder als “Entwicklungshelfer” für die Optimierung eines Unternehmens. Und das mit Recht! Denn was hat der Kunde davon? Beantworten Sie gerne Fragen à la “Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1-10 mit der Freundlichkeit unseres Personals”? Erwarten Sie nach der Beantwortung einer solchen Frage eine Ihnen dienliche Verbesserung?
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In schwierigen Zeiten stehen für Manager eine Vielzahl von dringenden Themen auf der Tagesordnung: Maßnahmen zur Erreichung der Umsatzziele; die Lokalisierung von Einsparungs-potenzialen; die Erhöhung der Effizienz von Prozessen; die Liste kann beliebig fortgesetzt werden.
Und wie steht es mit dem Kunden? Nicht selten wird dieser angesichts angespannter wirtschaftlicher Verhältnisse aus den Augen verloren.
Die konsequente Ausrichtung des Unternehmens und aller Prozesse am Kunden ist zentrales Anliegen von CRM – Customer Relationship Management – oder auf gut deutsch „Kundenbeziehungsmanage-ment“. Das ist nichts Neues; dass gute Kundenbeziehungen ein wesentlicher Erfolgsfaktor sind, das wusste schon die Besitzerin eines Tante Emma Ladens vor zig Jahren. Die praktische Umsetzung in größeren Unternehmen war da schon eine wesentlich schwierigere Aufgabe.
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